Этикет по телефону: что это такое, правила и ограничения

Содержание

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

 

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Что такое телефонный этикет. Правила общения по телефону.

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, мобильный этикет созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по  сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, находясь в храме, разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, извинившись, договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

  1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
  2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
  3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
  4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
  5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

правила общения по телефону на работе и в быту

Использование телефонной связи при ведении переговоров и повседневном общении — дело, для современного человека, вполне привычное. Многие ведущие компании специально обучают этому искусству своих сотрудников. Психологи уверены, что правильное приветствие по телефону способно положительно настроить собеседника и направить разговор в нужное русло. Нормы телефонного этикета обязательно должны знать все, кто хочет выглядеть профессионалом на работе и приятным, воспитанным человеком в общении с окружающими.

Как построить телефонный разговор, если звоните Вы

Правила телефонного этикета обязан знать и соблюдать любой сотрудник компании, который:

  • отвечает на звонки клиентов и партнеров,
  • ведет телефонные переговоры от имени компании,
  • консультирует позвонивших по интересующим их вопросам.

Очевидно, что умение общаться по телефону необходимо не только секретарям и менеджерам по продажам, но и любым сотрудникам, в обязанности которых входит работа с людьми. Знания подобных правил пригодится и в быту.

Согласно правилам телефонного этикета, первым здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте» которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие по телефону должно быть не только вежливым, но и информативным, чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника.

Сколько ждать ответа собеседника

Правила телефонного этикета достаточно четко определяют, сколько времени стоит ждать ответа на звонок. Назойливо трезвонящий телефон вызывает раздражение. Возможно, на данный момент у человека на другом конце провода просто нет возможности ответить.

При звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков. Если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, возможно человек занят и просто не слышит телефон.

Как правильно представиться

Начиная общение, непременно представьтесь, даже если уверены, что вас должны узнать. Если переговоры ведутся с клиентом или деловым партнером, правильно представиться по телефону особенно важно. Чтобы собеседник точно знал, необходимо назвать должность, компанию которую вы представляете, свои фамилию, имя и отчество. Данной информации вполне достаточно, чтобы человек, которому звонят, сделал вывод, нужно ли ему общение с вами и смог настроиться на беседу.

Начало диалога

Перед тем, как приступить к изложению проблемы, уточните, может ли оппонент говорить в данный момент. Правильное начало разговора расположит к вам собеседника. Рекомендуется в самом начале беседы уточнить, есть ли у человека возможность общаться с вами в данное время. Если собеседник не готов сосредоточиться на общении, вряд ли оно будет конструктивным и достигнет цели.

Положительный эмоциональный настрой

Задача сотрудника, работа которого состоит в телефонном общении с потенциальными или действующими клиентами и деловыми партнерами, состоит в том, чтобы расположить человека к себе с самого начала беседы. При общении сохраняйте позитивный настрой, улыбайтесь, говорите достаточно энергично. Однако не стоит переигрывать, фальшивая восторженность вызовет у собеседника лишь недоумение. Интонация должна быть теплой, дружелюбной, но без лишней фамильярности. Голос не должен звучать вяло, устало или излишне агрессивно, напористо.

Не затягивайте с переходом к цели беседы

В деловых кругах не принято тратить время на лишние разговоры. Поэтому представившись и поинтересовавшись наличием времени для беседы, поторопитесь быстрее изложить суть дела. Телефонный разговор должен быть коротким.

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию. Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо. Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику. Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно. Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени. Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым, снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски. Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать. Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил

Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.

Итак, поехали!

1Оптимальное время делового звонка

Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.

Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.

2«Удобно ли вам говорить?»

По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.

3Прекращайте дозвон через 30-40 секунд

Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.

4Не звоните более двух раз

Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.

Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.

В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).

5Не есть! Не пить!

Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.

6Не отвечайте моментально, но и не тяните

Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.

Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.

7Перезванивайте на пропущенный!

Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.

8Отвечайте или поставьте автоответчик

Если вы заняты и не можете принять входящий звонок, то самое правильное, что в этом случае можно сделать, так это поставить автоответчик, который сообщит звонящему о вашей занятости и времени, когда можно перезвонить. Также автоответчик позволяет оставить голосовое сообщение, которое вы впоследствии сможете прослушать. Это практично, профессионально и удобно для обеих сторон.

Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.

9Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника

Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.

Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!

Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.

10Никаких удержаний

Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.

Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.

Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.

В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.

11Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка

Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.

В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.

12Выключите звук!

Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.

Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.

Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.

13Уединитесь

Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.

Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.

Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.

14Ошибся номером!

Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.

Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.

Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.

Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.

Телефонный этикет

Статья обновлена:

Этикет телефонного разговора | Заметки официанта

Телефонный разговор – это более сложный процесс коммуникации, чем личное общение. Собеседник не видит того, с кем разговаривает, а значит, не может считывать важные визуальные составляющие беседы – позу, взгляд, настроение. Все, на что опирается человек – это голос и само содержание беседы.

Разговор по телефону основные правила

Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут.

Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным.

Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее.

[ads2]

Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей:

  • Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и просто не суметь добиться того, что вам нужно.
  • Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне участвуете в его вопросе.
  • Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают.
  • В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и доводы.
  • Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте слова, если собеседнику вас плохо слышно.
  • Составьте план диалога. Это поможет «вести» собеседника по нужной траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы что-то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек собьется и потеряет нить беседы.

Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых зависит стиль общения:

  • Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом случае допустимо создание непринужденной атмосферы.
  • Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола.

Правила разговора по телефону

Любой телефонный разговор делится на три этапа:

  • приветствие;
  • основная часть;
  • завершение беседы.

В приветствии следует придерживаться следующих принципов:

  • Поздоровайтесь.
  • Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными эмоциями, к примеру, «вас беспокоит», «вас тревожит» и прочих подобных выражений.
  • Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать информацию, то получите негатив в ответ.
  • Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли с ним связаться, и ему было удобно.
  • Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне.
  • Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или последние политические события в стране.

Правила ведения основной части разговора:

  • При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти к сути звонка как можно скорее.
  • Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу.
  • Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет плавно переключиться к сути дела.
  • Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте.
  • Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой-то вопрос, отойти в соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию «удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после поблагодарите за ожидание.
  • Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно.

[ads3]

Правила завершения беседы:

  • В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.).
  • Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительно-нейтральном ключе.
  • Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил.

Правила этикета телефонного разговора

Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые пригодятся в разных ситуациях:

  • Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора.
  • Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит.
  • Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.
  • Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди еще находятся в рабочем режиме.
  • Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит позвонить в другой день.
  • Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил.
  • Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату.
  • Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение дня.
  • Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать посторонние.

Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать.

Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно.

Правила телефонного этикета

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

  1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

  1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

  1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

  1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

  1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

  1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

  1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

  1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

  1. Конспект

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

  1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

  1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

  1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

  1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

  1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

  1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

  1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

  1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

  1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

  • Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
  • Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
  • Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
  • Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
  • По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

  1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

  1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

  1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

  1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

  1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

  1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

  1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

  1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

  • зря потратил время на общение с вами;
  • вы недостаточно уверены в своих силах;
  • вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

  1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

  1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

  1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

  1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

  1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

  1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

  1. Если рядом посторонние

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

 

ИСТОЧНИК

6 советов по улучшению телефонного этикета в вашем ресторане

Первое впечатление чрезвычайно важно, если вы управляете рестораном, чем в любом другом виде бизнеса. Вот почему вы потратили так много времени на украшение и дизайн своего интерьера. Вот почему вы часами трудитесь над меню и над его дизайном. Вот почему вы тратите 20 минут на выбор идеального фильтра при публикации фотографий своей еды в Instagram. Поэтому убедитесь, что у вас есть отличные хозяева и официанты, которые готовы приветствовать ваших клиентов улыбками на лицах.Вот почему вам нужно убедиться, что первое впечатление, которое вы производите по телефону, когда кто-то звонит в ваш ресторан, будет таким же сильным. Телефонный этикет так важен.

Почему это важно

В наши дни обслуживание клиентов - это все. Несмотря на то, что это век цифровых технологий, и люди обычно используют онлайн-каналы, чтобы задавать вопросы и решать проблемы, людям все равно нравится с кем-то поговорить. Открывая ресторан сегодня, легко сосредоточиться на таких вещах, как каналы в социальных сетях и онлайн-заказы, которые предпочитают миллениалы, но вам все равно придется принимать много звонков.

Согласно этому исследованию, 46 процентов клиентов предпочли бы разговаривать с человеком по телефону, когда дело касается запросов клиентов. Особенно это актуально в ресторанах. Когда клиенты хотят сделать заказ, они все равно предпочитают пользоваться телефоном. Заказы на вынос всегда были ключом к успеху ресторанов, и они останутся важнейшим источником дохода. По большей части они также приходят по телефону.

Нравится вам это или нет, но вам и вашим сотрудникам придется очень часто разговаривать с людьми по телефону.Вот почему вам необходимо обсудить надлежащий телефонный этикет и узнать, как улучшить способ общения вас и ваших сотрудников с клиентами по телефону.

Каждый, кто когда-либо собирается отвечать на телефонные звонки в вашем ресторане, должен пройти обучение правильному телефонному этикету, чтобы то, как вы разговариваете со своими клиентами по телефону, стало одним из самых сильных достоинств вашего ресторана.

Но быть асом по телефону не получается в одночасье. Это требует обучения и практики.И хотя это кажется достаточно простым, есть много мелких вещей, которые вы можете сделать, которые существенно повлияют на людей по ту сторону линии.

Будь то люди в вашем ресторане, которые принимают заказы, или хозяева, которые бронируют столики, соблюдение правильного телефонного этикета может иметь большое значение для повышения репутации вашего заведения. Следование этим шести очень важным советам поможет вам встать на верный путь к значительному повышению телефонного этикета в вашем ресторане.

Быстрее

Общее практическое правило заключается в том, что вам нужно ответить на звонок до третьего звонка, если вы не хотите рассердить или раздражать своих клиентов. Чем дольше вы позволяете телефону звонить перед тем, как ответить, тем более взволнованы ваши клиенты.

Вот почему иногда лучше иметь сотрудников, если вы можете себе это позволить, которые ничего не делают, кроме как обычно звонят по телефону, особенно если ваш телефон обычно звонит не в трубку. Если в вашем бюджете прямо сейчас нет места, чтобы назначить одного или нескольких человек для приема звонков, то, по крайней мере, убедитесь, что у вас есть более одного телефона в вашем ресторане и что они стратегически расположены в местах, где ваши сотрудники могут быстро добраться до них и ответить им, независимо от того, за какие еще задачи они несут ответственность в течение своей смены.

Однако не думайте, что можно быстро отвечать на телефонные звонки только для того, чтобы удерживать клиентов на длительное время. Отложить на долгое время, вероятно, еще больше раздражает, чем ждать, пока кто-то возьмет трубку. Несмотря ни на что, вы обязаны действовать быстро. Отвечайте на телефонные звонки быстро, но также не забудьте немедленно поговорить со своими клиентами и помочь им с тем, что им нужно, как можно скорее.

Гвоздь Введение

Помните, первое впечатление - это все.Убедитесь, что ваш первый контакт с клиентом заставит его почувствовать, что вы действительно хотите с ним поговорить. Если вы просто ответите на телефонный звонок, назвав название ресторана и ничего больше, вы не будете выглядеть так, как будто хотите помочь своим клиентам, вы будете звучать так, как будто отвечаете на телефонный звонок, просто потому, что вам нужно.

Не забудьте также представиться. Например: «Спасибо, что позвонили в ресторан Ginger. Меня зовут Джим, чем я могу вам помочь? "

Дайте им имя за голосом, чтобы они чувствовали себя так, будто разговаривают с человеком, а не с безымянным работником, скрывающимся за названием компании.Будьте энергичны и полны энтузиазма. Самое главное говорите с улыбкой.

Улыбайся, когда говоришь

Это может звучать как клише, но это хорошее правило, которому нужно следовать. А если вы не можете изобразить волнение в голосе, попробуйте искренне улыбнуться, отвечая на звонок. Работайте над этим, пока это не станет привычкой, и вам больше не придется об этом думать.

Проповедуйте своим сотрудникам, что им нужно улыбаться, когда они отвечают на телефонные звонки. Это может показаться банальным, но в этом вся разница, когда дело доходит до того важного положительного первого впечатления, которое вы хотите сохранить.Есть много вещей, которые нужно учитывать, если вы хотите хорошо общаться по телефону. Вам нужно убедиться, что ваш темп умеренный, ваш тон позитивный и звучит так, как будто вы улыбаетесь во время разговора. Цель состоит в том, чтобы сделать так, чтобы вы и ваши сотрудники выглядели так, как если бы вы были рады поговорить со своими клиентами и были готовы помочь им во всем, что им нужно, даже если в данный момент вам не слишком жарко.

Практикуйтесь в разговоре с улыбкой и позитивном настроении по телефону.Со временем это станет второй натурой для вас и ваших сотрудников, если вы продолжите над этим работать.

Мастер меню

Конечно, вашим серверам нужно знать меню как свои пять пальцев. Но то же самое делает любой, кто отвечает на звонки в вашем ресторане. Люди, принимающие звонки, должны знать меню от и до. Им нужно знать обо всех ваших предложениях каждый день, и им также будет полезно знать цены.

Иногда клиенты, заказывающие еду на вынос, не совсем уверены в том, что они хотят, и могут попросить совета.В других случаях они могут звонить, чтобы заказать особое блюдо, которое вы не обслуживаете в этот день. Ваш персонал должен быть в состоянии направлять их через процесс и давать рекомендации, когда это необходимо, чтобы побудить клиентов совершить покупку, даже если в тот день в меню нет того, что они специально искали.

Тот, кто дежурит на вынос, действительно должен хорошо разбираться в меню и точно отслеживать любые изменения, которые могут происходить в меню. Нет ничего хуже, чем перезвонить покупателю и сказать ему, что вы не обслуживаете то, что он заказал.

Добейтесь согласия

Если вы работаете с заказом на вынос, обязательно сообщите покупателю, когда он может ожидать, что его еда будет готова, и не забудьте сказать «спасибо». Человек, работающий с телефоном, должен хорошо представлять, сколько времени уходит на приготовление заказанных блюд. А если они не уверены, им нужно попросить кухонный персонал дать им точное приблизительное представление о том, когда покупатель сможет забрать свою еду.

Если вы скажете им, что еда будет готова раньше, чем она есть на самом деле, покупатели разозлятся, что им придется подождать.И если вы скажете им, что на приготовление еды уйдет больше времени, чем на самом деле, вы рискуете продать им холодную еду, когда они придут домой и будут готовы ее съесть.

Если сотрудник бронирует столик, то «спасибо» тоже обязательно. Не забывайте говорить с улыбкой даже в конце разговора.

Никогда не переставай учиться

Мы уже упоминали об этом, но стоит повторить: продолжайте практиковаться. Недостаточно познакомить своих сотрудников и обучить их телефонному этикету в ресторане.Вы должны убедиться, что они тренируются и становятся лучше каждый день на работе.

Используйте ролевые упражнения, чтобы проверить их и помочь им стать лучше. Чем чаще ваши сотрудники отвечают на телефонные звонки, тем более совершенной становится их техника и тем счастливее ваши клиенты будут с ними разговаривать.

Как и все остальное в жизни, соблюдение надлежащего телефонного этикета поможет вам и вашим сотрудникам стать лучше и повысить уровень уверенности, с которой каждый в вашем ресторане общается с клиентами по телефону.

Этикетки для мобильных телефонов (Mobiquette)

Этикет - это хорошие манеры, которые помогают человеку найти свое место в обществе. . Для человека важно вести себя определенным образом, чтобы другие уважали и ценили его.

Этикет - это набор правил, которым люди должны следовать, чтобы быть принятыми в обществе. Надо понимать разницу между колледжем и профессиональной жизнью. Никогда не занимайте на работе небрежного отношения.На рабочем месте важно быть серьезным и немного ответственным.

Помните, что вы не единственный человек в организации; есть и другие люди. Вы должны уважать конфиденциальность друг друга и не можете позволить себе беспокоить других.

Сотовый телефон - это благо в современном мире, но может стать источником беспокойства, если не используется надлежащим образом . Он имеет тенденцию отвлекать человека, который им пользуется, а также окружающих.

Mobiquette (мобильный этикет)

Mobiquette ссылается на определенные правила, которых люди должны придерживаться при использовании ручного телефона на рабочем месте. .

Дома и у друга все обстоит иначе, но на рабочем месте нужно быть осторожным.

  • Всегда держите мобильный телефон в бесшумном режиме или в режиме вибрации на рабочем месте. . Громкий сигнал вызова беспокоит находящихся рядом сотрудников.
  • Помните, что служебный телефон предназначен только для служебных целей. Не сообщайте свой официальный номер друзьям и родственникам . Держите отдельный телефон для личного использования. Персональные звонки с официального телефона просто не ожидаются от здравомыслящего профессионала.
  • Не включайте песни из фильмов или анекдоты в качестве мелодии звонящего для мобильных телефонов, предназначенных для официального использования. Это оставляет плохое впечатление на клиентов или внешних абонентов, которые могут вам звонить.
  • Никогда не кричите по телефону . Всегда будьте мягкими и вежливыми. Избегайте ненормативной лексики или ненормативной лексики.
  • Будьте осторожны с телефоном. Никогда не оставляйте его на чужих рабочих местах. Это будет напрасной тратой вашего времени и времени вашего коллеги. Старайтесь не носить мобильный телефон в туалет.
  • Хорошо поприветствовать собеседника .Начните разговор с теплого «Привет». То, как вы говорите, имеет большое значение в устном общении. Собеседник вас не видит; все дело в вашем тоне.
  • Говорите четко. Никогда ничего не жуйте во время разговора по телефону . Присутствуя на важном официальном звонке, важно сосредоточиться.
  • Четко сформулируйте, о чем вы собираетесь сообщить. Желательно держать связанные документы под рукой. Не заставляйте другого человека ждать. Всегда держите при себе блокнот и ручку, чтобы записывать важные моменты.
  • Убедитесь, что звонки с мобильного не снижают вашу производительность . Не ходите на длительные личные звонки на рабочем месте. Будьте четкими и точными.
  • Это дурной тон - отвечать на звонки, когда кто-то сидит с вами, за исключением случаев, когда это необходимо.
  • Внутренние стационарные телефоны предназначены для использования всеми на рабочем месте. Не относитесь к нему как к своей личной собственности.
  • Не звоните своим клиентам или коллегам до 8 утра и после 8 вечера .Другой человек может быть занят своей семьей или друзьями и определенно не будет обращать внимания на ваш разговор.
  • Выключайте мобильные телефоны, посещая важные встречи, презентации или семинары. В случае возникновения чрезвычайной ситуации выйдите с места, чтобы принять участие в звонке.



Авторство / ссылки - Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена командой Management Study Guide Content .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Телефонный этикет: как ответить на любой телефонный звонок профессионально и стильно

Телефонный этикет: что нужно знать

Введение

Больше всего мы общаемся по телефону каждый день.Домашние телефоны, офисные телефоны и сотовые телефоны - это наши виртуальные связи друг с другом, когда мы мчимся с места на место. Существует этикет относительно того, как мы должны отвечать на телефонные звонки, как правильно говорить по телефону и, да, как решить, когда мы должны игнорировать телефон, когда он звонит. Это можно сделать , вопреки тому, что думают многие подростки.

Домашние телефоны

Ответить на звонок кажется простым делом, но большинство из нас замолкало, когда кто-то отвечал на звонок, крикнув: «Привет?» или что?" таким раздраженным голосом, что мы не знали, что сказать дальше.Если вы действительно настолько раздражены, что не хотите, чтобы вас беспокоили, лучше вообще не отвечать. Вот почему был изобретен автоответчик. Гораздо лучший этикет - позволить автоответчику перехватить звонок и перезвонить, когда вы в лучшем настроении, чем хватать звонящего, потому что он или она прервали ваш душ, ужин или сон.

Наша одержимость отвечать по телефону любой ценой граничит с нездоровьем. Что мы делали до появления сотовых телефонов, переадресации звонков и других удобств, которые делали телефонные звонки доступными везде? Большинство звонков могут подождать, и они все еще могут.

Прием звонков

Всегда отвечайте на звонки тепло и с энтузиазмом. Если возможно, ответьте на домашний телефон по четвертому гудку. Если вы собираетесь что-то делать на улице или в комнате без приставки, возьмите с собой беспроводную трубку. Несмотря на то, что в наши дни это популярно, не отвечайте на телефонные звонки с шуткой или такими словами, как: «Поговори со мной!» Вы не знаете, кто звонит, и это внезапно и сбивает с толку. Просто скажите «Привет!» и ждите ответа от звонящего.

Если звонок не для вас, вежливо попросите человека подождать, пока вы позвоните человеку, о котором просили. Положите телефон, идите за человеком . Это не означает, что вы прикрываете трубку и кричите для другого человека изо всех сил. Человек на другом конце провода по-прежнему будет вас слышать, и всегда грубо кричать на кого-то, если вы не находитесь на игровом поле.

Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, уделите этому человеку все свое внимание.Человек на другом конце провода может сказать, действительно ли вы обращаете внимание. Интенсивность вашего голоса, ваши ответы и даже то, как часто вы отвечаете, - все это многое говорит вызывающему о том, насколько вы сосредоточены на нем или на ней.

· Убавьте любой фоновый шум, например, от телевизоров и стереосистем.

· Не ешьте и не пейте, когда говорите по телефону. Звучит ужасно на другом конце, как будто вы жуете и чавкаете прямо в ухо звонящему.

· Будьте честны в начале разговора, если не можете долго разговаривать по телефону.Гораздо вежливее сказать: «Джоан, так приятно слышать от тебя! Как ты? Послушай, я могу дать тебе около 10 минут, но потом мне нужно лететь, потому что у меня прием к стоматологу. Так что давай поговорим, и тогда мы можем поговорить еще завтра? " чем внезапно оборвать друга в середине серьезного разговора.

· Как и в любом разговоре, слушайте столько, сколько говорите, если не больше. То же самое применимо независимо от того, принимаете ли вы вызов или делаете его. Хороший собеседник всегда проявляет интерес к собеседнику и к тому, что он хочет сказать.

Получение сообщений дома

Если вы отправляете сообщение кому-то другому, убедитесь, что вы получили всю необходимую информацию. Если кто-то звонит вашему брату и говорит: «Просто скажите ему, что звонил Том», задавайте вопросы, если только это не кто-то, кого вы очень хорошо знаете и уверены, что у вашего брата есть номер телефона Тома, и он будет знать, о чем Том звонит.

В противном случае спросите: «Том, не могли бы вы дать мне свою фамилию и номер телефона? Я просто хочу убедиться, что они есть у моего брата. Вероятно, он знает, но мне бы не хотелось, чтобы вы пропустили его ответный звонок.«После того, как вы получили эту информацию, вы можете спросить:« Будет ли он знать, о чем идет речь? »Если он скажет« да », просто скажите:« Отлично! Я прослежу, чтобы он получил сообщение! "Один из способов облегчить получение сообщений для всех в вашем доме - это убедиться, что рядом с каждым телефоном есть ручка и бумага.

Если вы оставляете сообщение, всегда облегчите задачу человеку на другом конце линии. Укажите свое полное имя, номер телефона и короткое сообщение. Прежде чем положить трубку, говорите медленно и спросите, все ли есть у человека.«Это Рик Вагнер вызывает Еву. Я звоню по поводу встречи Малой лиги в четверг. Она может связаться со мной по телефону 555-8797. Большое спасибо!»

Звонки

Имейте в виду, когда звоните друзьям и родственникам, что их расписание может отличаться от вашего. Если они работают в смену или у них есть маленькие дети, которые рано ложатся спать, вам следует узнать, когда им удобно звонить. Если вы не знаете, когда звоните, обязательно спросите: «Это хорошее время для вас?»

Когда вы разговариваете по телефону с другими людьми, помните, как долго вы удерживали собеседника в разговоре.Некоторым людям трудно понять, как изящно завершить телефонный разговор. Не позволяйте себе ловить кого-то на линии только потому, что у вас есть свободный час или два для разговора. У этого человека может быть дюжина дел по дому, которые ему или ему нужно выполнить, поэтому не забывайте о времени и быстро переходите к своей мысли. Если вы просто звоните, чтобы «наверстать упущенное», сделайте это коротко и планируйте встретиться позже для более подробного разговора или назначьте время для подробного телефонного сеанса.

Если вы наберете неправильный номер, обязательно извинитесь перед тем, как положить трубку.Никогда не бейте трубку, потому что вы смущены или человек, отвечающий на звонок, звучит сердито. Просто потому, что кто-то забыл свои манеры, это еще не повод для вас забыть свои. Будьте честны и кратки: «Мне очень жаль, у меня, должно быть, неправильный номер. Простите». Затем положите трубку и проверьте свой номер перед повторным набором. Если вы встретите того же человека, не набирайте номер снова. Это явно неверно, и вы не хотите продолжать раздражать невиновного человека на другом конце провода.

Автоответчики

Достаточно всего нескольких быстрых советов, чтобы они использовались должным образом, не раздражая никого на принимающей стороне вашего исходящего сообщения, и чтобы вы оставляли сообщения, которые люди оценят:

· Ваши дети могут быть милыми и очаровательными, но ваш автоответчик - не место для демонстрации их обаяния. Сообщения, записанные маленькими детьми, трудны для понимания и обычно слишком долго повторяются.

· Шутки, музыка и эмоциональные призывы спасти пятнистую сову и т. Д. Также неуместны для вашего автоответчика. Кто-то может звонить с плохими новостями, срочным сообщением или просто у него ужасный день. Ваши попытки юмора или ваши политические взгляды, по крайней мере, не увенчаются успехом, а в лучшем случае будут оскорбительными.

· Будьте краткими и милыми. Все, что необходимо, - это ваши имена и краткое объяснение, например «Мы не можем сейчас подойти к телефону», а затем просьба к вызывающим абонентам оставить сообщение, имя и номер телефона.

· Когда вы дойдете до автоответчика, говорите четко и отчетливо. Нет ничего более неприятного, чем срочное сообщение, заканчивающееся на телефонный номер, который пробормотал так быстро, что никто не может его расшифровать. Для наглядности всегда следует повторять свое имя и номер телефона.

· Не забудьте указать, когда вы звонили, включая день и время, и быстро переходите к сути вашего сообщения.

· Не забудьте сказать: «До свидания». Многие люди по какой-то причине оставляют это на автоответчике, как будто это машина, вежливость не требуется.Человек все равно получит сообщение, поэтому подписывайтесь, как если бы вы разговаривали с реальным человеком.

Сотовые телефоны есть повсюду, и многие из нас не представляют своей жизни без них. Такие технологии, как сотовые телефоны, означают, что новый набор правил этикета должен наверстать упущенное, поскольку люди начинают использовать эти новые технологии. Если бы мы все помнили о правиле «внимание к другим», нам не понадобились бы инструкции по использованию сотового телефона, но, похоже, нам нужны правила для правильного использования мобильного телефона.Все чаще люди используют их везде и всюду, не задумываясь о том, навязывают ли они окружающим.

Имейте в виду, что сотовые телефоны - это удобство, - не необходимость. Они призваны облегчить нашу жизнь, а не стать главным развлечением или формой общения в нашей жизни.

Правила этикета при использовании мобильного телефона включают:

· Не загружайте надоедливые или слишком громкие мелодии звонка, которые могут вызвать недовольство обычного человека.Это, конечно, субъективно, но вы можете руководствоваться здравым смыслом, чтобы решить, что подходит. Были слышны рингтоны сотового телефона, содержащие ругательства, вряд ли подходящие для ушей маленьких детей. Некоторых людей действительно пугают реалистичные звуки выстрелов. Кто-нибудь посчитает вежливым обидеть родителей или напугать кого-то до полусмерти? В самом деле?

· Должно быть очевидно, что сотовые телефоны выключены в кинотеатрах, но сейчас многие люди ставят их на вибросигнал, а затем отвечают им, когда они выключаются.Ответить на беззвучный звонок - это очень грубо. Думаю об этом; вы ведете беседу во время фильма. Если ваш телефон вибрирует, извинитесь, если вам абсолютно необходимо ответить на звонок, и не отвечайте на звонок, пока не окажетесь в холле. Если вы пропустите звонок, вы можете перезвонить человеку.

· Ограничьте ответ на любой звонок по мобильному телефону, когда вы находитесь с другими людьми. Когда вы принимаете звонки по мобильному телефону, ваши друзья и коллеги чувствуют себя «второсортными». Люди, с которыми вы находитесь, всегда должны иметь приоритет перед звонком по мобильному телефону, если только это не очень срочный звонок.Вы можете быстро проверить идентификатор вызывающего абонента, чтобы узнать, кто это, и, если это важно, спросить: «Вы не возражаете, если я отвечу на этот звонок? Это важно». Затем извинитесь, чтобы ответить на звонок наедине.

· Не разговаривайте по мобильному телефону в ресторане. Это грубо, раздражает и неуместно, но это одна из самых распространенных ошибок в этикете, совершаемых сегодня. Если вам срочно позвонили, выйдите из-за стола и выйдите на улицу или в частную зону здания. Никогда не разговаривайте по мобильному телефону, сидя за столом, это приводит нас к другой проблеме: не кладите мобильный телефон на стол! Это не гигиенично и не вежливо.Вы можете отлично слышать свой телефон из сумочки, ремня или кармана; а поставив его на стол, вы создадите у гостей впечатление, что вы ждете и надеетесь на что-то более интересное, чем их компания.

· Наушники для современных сотовых телефонов, такие как Bluetooth, очень удобны, но не оставляют их на ухе, когда вы на самом деле не разговариваете по телефону. Окружающих сбивает с толку, если они не могут понять, говорите ли вы с ними или с кем-то по телефону.Это также выглядит немного нелепо и претенциозно, как будто вы настолько важны, что должны постоянно держать трубку у уха в ожидании звонка от президента. И, конечно же, в ресторане или на светском мероприятии никогда не должны включать наушник телефона.

Офис

В большинстве офисов действуют строгие правила этикета при использовании мобильных телефонов, которые устанавливает руководство. Обычно они описываются в руководстве для сотрудников или в каком-либо другом руководстве, в котором подробно описывается, как каждый должен отвечать на телефонные звонки и принимать сообщения.Хотя вам придется соблюдать правила вашей конкретной компании, следует помнить о некоторых общих советах:

· Назовите свое имя, отдел и название компании четко и медленно, чтобы люди поняли, а затем дайте им время для ответа.

· Не отвечайте по вашему добавочному номеру; это безлично и холодно.

· Всегда уважительно относитесь к тому, кто отвечает на телефонные звонки, и не настаивайте на том, чтобы немедленно перебить их через голову. В большинстве случаев секретарь или помощник занимается составлением расписания и имеет необходимую информацию или может получить ее для вас.

· Прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания, убедитесь, что звонящий не возражает, и принесите извинения за неудобства; например, скажите: «Извините, мне нужно это проверить. Не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение?» Таким образом, вызывающие абоненты будут чувствовать себя более комфортно, когда их временно переводят в режим ожидания.

· Если вам нужно перевести кого-то в режим ожидания, проверяйте его каждые 15–20 секунд, чтобы сообщить ему или ему, что вы не забыли о звонке, и сообщайте обновленную информацию о том, как скоро человек может ожидать ответа.Если ожидание будет более длительным, чем ожидалось, предложите принять сообщение и запросите ответ.

· Когда вам нужно поговорить с начальником, позвоните сами, а не просите секретаря или помощника позвонить за вас. Начальник никогда не должен отвечать, а затем ожидать, что он будет ждать, пока вас все исправят.

· Проверяйте сообщения как можно чаще и старайтесь отвечать на звонки в тот же день, когда это возможно. Если вы можете выделить время после обеда и перед тем, как уйти в конце дня, чтобы ответить на звонки, они не будут работать, и клиенты оценят вашу внимательность.

Этикет и манеры в отношении мобильных телефонов | 5 правил, которым нужно следовать

Правильный этикет при использовании мобильного телефона

Когда я рос, мои родители ожидали, что мы будем вести себя прилично с раннего возраста. Нас учили, как вести себя за обеденным столом, как отвечать в дверь и по телефону, как вести вежливый разговор. Я вырос незадолго до того, как стали популярны сотовые телефоны, но если бы они были рядом, я уверен, что мои родители также научили бы нас этикету при использовании мобильных телефонов.

Если вы заинтересованы в том, чтобы научиться правильному этикету с мобильным телефоном, вы не одиноки! Эта новая технология изменила способ нашего общения, и это изменение произошло быстро.Не проходит и дня, чтобы я не видел, чтобы кто-то ужасно грубо обращался со своим мобильным устройством.

В этой статье рассказывается о 5 простых и практичных способах улучшить этикет и манеры при использовании мобильного телефона. Мало того, что люди будут думать о вас лучше, у вас также будет больше возможностей для реального человеческого взаимодействия. Давайте начнем!

1) Разговор лицом к лицу? Не трогайте свой мобильный телефон

Это основное правило. Если вы придерживаетесь только одного правила этикета, связанного с мобильным телефоном, то его стоит забрать домой.Когда вы с кем-то разговариваете, не пользуйтесь мобильным телефоном, точка!

Я был во многих разговорах, когда в середине разговора звонит телефон ... и человек отвечает на него! Это огромное нет-нет.

Когда я был моложе, если к нам приезжала компания и звонил телефон, нам не разрешали отвечать. Особенно за ужином! Идея состоит в том, что во время взаимодействия важно уделять кому-то безраздельное внимание.

Это заманчиво, потому что мы не хотим пропустить звонок, но при соблюдении этикета при использовании мобильного телефона разговор важнее телефонного звонка.

А как насчет чрезвычайной ситуации?

Если звонок срочный, сделайте следующее. Во-первых, извинитесь и извинитесь. Во-вторых, выйдите из комнаты. Идите в коридор или в ванную. Наконец, сделайте телефонный звонок кратким, вернитесь к человеку, с которым вы разговаривали, и еще раз извинитесь.

А как насчет кассира?

Это важное ответвление этого правила: НЕ отвечайте на ваш мобильный телефон во время разговора с кассиром! Этот все время ломается, и это невероятно грубо.

Вы имеете дело с человеком, а не с машиной. Окажите им заслуженное уважение: улыбнитесь, вежливо поговорите и поблагодарите в конце сделки!

2) Текстовые сообщения / электронная почта и надлежащий этикет сотового телефона

Это правило тесно связано с первым правилом, но достаточно сложное, чтобы заслужить отдельного объяснения. Тексты - это обычная форма быстрого общения, а электронные письма постоянно приходят на наши телефоны. Этот небольшой гул или перезвон так непреодолим: кто связался со мной и что они сказали?

Если вы с кем-то разговариваете, не поддавайтесь желанию проверить свои сообщения, текстовые сообщения и электронную почту.Слишком часто я разговариваю с кем-нибудь, и их телефон звонит. Они вытаскивают его и смотрят вниз (иногда на середину предложения), чтобы прочитать экран!

Почему это плохой выбор? Основная проблема заключается в том, что вы сообщаете (невербально), что ваш разговор не интересен.

Только Ситуация, когда нормально смотреть на экран во время разговора с кем-то, - это когда вы делитесь с ним чем-то на этом экране (IE охотится за фотографией, чтобы показать им).В этом случае поверните свое тело и позвольте им видеть экран во время охоты. Это приводит их к себе, а не закрывает их.

Если вы пытаетесь улучшить манеры и этикет при использовании мобильного телефона, не смотрите на экран сверху вниз. Если соблазн слишком велик, выключите телефон или включите беззвучный режим, чтобы не отвлекаться.

3) Правила обращения с мобильным телефоном в общественных местах

Поскольку с нами можно связаться практически везде, где есть сигнал сотового телефона, возникает соблазн ответить на ваш телефонный звонок в любой момент.Это огромная оплошность!

Вот проблема: вы заставляете всех в пределах слышимости участвовать в вашем телефонном разговоре. На самом деле проблема в том, что это скорее полуразговор.

Я разговаривал с несколькими людьми, которые не понимают, как это нарушает правила этикета сотового телефона, но это действительно так. Вы нарушаете покой окружающих и вовлекаете их в односторонний разговор, который может сильно отвлекать.

В частности, не отвечайте на телефонные звонки и не разговаривайте в местах, где есть «плененная аудитория».Примеры включают кабинет врача, любую комнату ожидания и общественный транспорт (например, метро).

Если вам абсолютно необходимо ответить на звонок в людном месте, сделайте это как можно короче. Когда я слышу, как кто-то говорит: «Могу я вам перезвонить? Я в поезде», это радует мое сердце!

Примечание. В общественных местах можно спокойно возиться с мобильным телефоном (текстовые сообщения, игры, электронные книги и т. Д.). Только не ходите, пока делаете это. Это подводит нас к следующему правилу...

4) Использование сотового телефона во время прогулки

Этот элемент этикета сотового телефона настолько прост, что я удивлен, что должен включить его, но, очевидно, должен.

Каждый день в каждом крупном городе люди ходят, глядя на экран. Они сталкиваются с другими людьми, указателями и транспортными средствами, но это не останавливается.

Это правило поразительно простое: если вам нужно прочитать, написать текст или написать что-нибудь на экране мобильного телефона, остановитесь! Отойдите в сторону, чтобы не мешать людям, закончите то, что вам нужно сделать, и начинайте идти снова только тогда, когда оно вернется в карман или сумочку.

Почему это грубо? Отправляя текстовые сообщения и идя пешком, вы заставляете людей уворачиваться и кружить вокруг вас. Вы можете этого не заметить, но это очень раздражает!

Мало того, это небезопасно! Мы все видели видео, на котором женщина входит в фонтан (о, нет? Я включил его справа), но представьте, что происходит, когда кто-то случайно наступает перед автобусом или в карьер . Не очень красивая картинка!

Обучите мир ждать вашего ответа. Правильный этикет при использовании мобильного телефона, а также ваше здоровье и безопасность находятся на волоске!

5) Правильное обращение с мобильным телефоном в театре

Последнее правило касается ситуации, которая меня сбивает с толку, но это реальная проблема.Люди обычно используют свой мобильный телефон в театре. Это верх грубости, и ее нужно прекратить!

В темном кинотеатре вы можете подумать, что ведете себя ненавязчиво, когда проверяете свои тексты или электронную почту. Но этот маленький светодиодный экран светится как маяк. Это невероятно отвлекает других посетителей.

Невероятно, но люди, кажется, сильно реагируют на то, что им приказывают выключить сотовые телефоны в кинотеатре. Откровенно говоря, нет закона, запрещающего это, но надлежащий этикет сотового телефона требует, чтобы вы отключили это устройство на время.

Живой театр или музыка еще важнее. Нет ничего более отвлекающего для актера или исполнителя, чем то, как кто-то разговаривает по телефону. Это не только «выводит их» из сцены, в которой они играют, но и сообщает, что вам скучно и вам неинтересно их исполнение. Очень грубо!

Как только вы сядете, просто полностью выключите телефон и не отвлекайтесь.

Этикет сотового телефона: слишком много правил?

В конце концов, быть вежливым с мобильным телефоном не сложно, и не нужно запоминать множество правил.Просто помните об окружающих вас людях и о том, как ваши действия на них влияют!

Спросите себя, не вызовет ли ответ на звонок прямо сейчас кого-то поблизости. Если да, то найдите для этого уединенное место.

Я пропустил какие-нибудь хорошие правила? Пожалуйста, не стесняйтесь делиться ими в разделе комментариев ниже. Я бы тоже хотел услышать твои истории о грубости с мобильного телефона. Спасибо за прочтение!

Телефонный этикет - Hiltmon

Мы все проводим много времени, разговаривая по телефону, и делаем это уже много лет.Еще не время изучать основы этикета голосовых вызовов, но вот некоторые из лучших практик, с которыми я столкнулся.

См. Другие статьи в журналах «Этикет, включая Этикет по электронной почте» и «Нарушения этикета в США».

Этикет вызывающего абонента

Абонент должен:

  • Включите их Caller ID . Это позволяет получателю узнать, кто звонит, чтобы он мог принять вызов или нет. Было бы справедливо предложить этот выбор, поскольку именно их прерывают.Он также добавляет вызов в список пропущенных вызовов, если не принят, чтобы получатель знал, что вы звонили, и мог выбрать обратный вызов. Если вы отключите идентификатор вызывающего абонента, он будет отображаться как заблокирован или неизвестный вызывающий абонент , поэтому ожидайте, что большинство получателей проигнорируют ваш вызов и позволят ему перейти на голосовую почту.
  • Оставляйте голосовые сообщения только незнакомым людям . Друзья и коллеги звонящего увидят звонок в своем списке пропущенных звонков и будут знать, что нужно перезвонить. Оставлять неловкую фразу «Э, привет, это Хилтон, пожалуйста, перезвони мне, когда получишь это» - излишняя трата времени, чтобы уйти и забрать.Вызывающие абоненты также не должны оставаться на линии достаточно долго, чтобы появилось сообщение голосовой почты, пустые сообщения голосовой почты зависают ужасно. Многие говорят, что при звонке на стационарный телефон вам следует оставить голосовое сообщение, но не делают этого. Списки пропущенных вызовов также отсутствуют в современных стационарных телефонах.
  • Отправьте текст, если у вызывающего абонента есть однострочное сообщение для получателя. Короткие звонки навязчивы и вызывают ненужное прерывание. А голосовое сообщение с надписью «Привет, это Hilton, да, пожалуйста, купите 1000 виджетов» лучше всего отправлять в виде текстовых сообщений.
  • Звоните, если текстовый разговор превышает несколько сообщений . Это правило известно как правило Hongo Rule . Чтобы спланировать что-то или провести основной разговор с помощью текстового сообщения, требуется больше времени, лучше всего перейти на голосовую связь и решить эту проблему.
  • Начните с приветствия . Вызывающий должен сделать приветствие достаточно коротким, чтобы у получателя было время определить, кто находится на другом конце, и никогда не следует сразу вступать в разговор.
  • Представьтесь , если они не друзья или известные коллеги.Вызывающий абонент обязан убедиться, что получатель точно знает, кто звонит, прежде чем вмешиваться в разговор.
  • Установите контекст для вызова в начале. Получатель не может прочитать мысли вызывающего абонента о том, почему он звонит, поэтому сообщите об этом заранее. После приветствия произнесите «Речь идет о встрече» или «Этот звонок касается Проекта X».
  • Быстро добраться до точки звонка. «Как дела?», Погода и другие средства установления взаимопонимания применимы только при личном общении и никогда не должны тратить время на прямые или конференц-звонки.
  • Поддерживайте короткие звонки , так как у получателя есть другие дела. Если звонящему требуется более продолжительный разговор, ему следует назначить встречу или кофе и поговорить лицом к лицу. Или запланируйте конференц-звонок.
  • Дайте телефону позвонить минимум 6 раз (или пока не произойдет переход к голосовой почте). Это дает получателю время записать то, что он делает, и подойти к телефону. Нет ничего хуже, чем ответить на звонок, когда звонящий повесит трубку.Однако вызывающий должен повесить трубку, когда сигнал вызова изменится, чтобы указать на переключение на голосовую почту, чтобы не оставлять голосовую почту зависания.
  • Если мобильный вызов прерван, вызывающий должен снова набрать . Неважно, чей телефон прервал звонок или даже если звонящий думает, что разговор закончился, когда он сбросил вызов. Вызывающий всегда должен перезвонить. Как показано ниже, телефонный разговор заканчивается только тогда, когда его заканчивает получатель.
  • Независимо от эмоций, вызывающий никогда не должен вешать на трубку.Однако получатель может повесить трубку вызывающему абоненту, если его оскорбляют или обманывают.
  • Следуйте правилу гремлинов и никогда не звоните после полуночи или до 6 утра. Звонки во время последних дежурств обычно воспринимаются как плохие новости и пугают человека, когда он просыпается из-за звонка телефона.
  • Если звонок срочный и трубка не отвечает, перезвонит еще раз . Получатели предполагают, что если тот же звонок будет сделан в течение минуты, он должен быть срочным, и они извинятся и ответят на звонок.Не нападайте на человека, если это не срочно. Не звоните более двух раз, этого достаточно, возможно, что-то еще мешает ответить получателю.

Этикет приемника

Получатель звонка должен:

  • У есть право выбирать, принимать ли вызов или нет. Павловский ответ 1970-х и 1980-х годов, из-за которого в целом нормальные, уравновешенные люди подпрыгивали в середине активности и спешили отвечать по телефону, больше не применим и неприемлем.
  • Назовите себя по телефону , если звонящий неизвестен или не является личным другом . Меня учили говорить «Noverse, это Hilton» в ответ на деловой звонок или «Здравствуйте, Hilton» в личном. Даже если вызывающий абонент звонил вам, все же лучше сообщить ему, кому он перезвонил, особенно если вы принимаете вызовы с нераспознанных идентификаторов вызывающих абонентов. Для личных звонков или распознанного идентификатора вызывающего абонента хорошо приветствовать «Привет, Джефф» или «Привет, дружище».
  • Никогда не оставляйте мобильный телефон, чтобы позвонить .Нажмите красную кнопку отмены или кнопку отключения звука, если получатель не может принять вызов. Звонок раздражает окружающих.
  • Получатель всегда должен вешать первый , а не вызывающий. Вызывающий абонент вызвал получателя и должен оставаться на линии, пока получатель не убедится, что вызов завершен.
  • Никогда не принимайте звонки на собраниях , в театре, на конференциях, в групповых беседах или других групповых мероприятиях, где они находятся с реальными людьми. Люди из плоти и крови в непосредственной близости должны сосредоточить внимание на приемнике, а не на телефоне.
  • Перейдите в режим вибрации перед встречами или просмотром фильмов, и вас не должны спрашивать.
  • И никогда не отвечают на мобильный телефон другого человека . Получатель может ответить на другой вызов по другой линии офис . В этом случае получатель должен четко идентифицировать себя и принять сообщение. Мобильный телефон является личным и должен оставаться неприкосновенным.

Этикет как для вызывающего, так и для получателя

Оба участника звонка должны:

  • Сосредоточьтесь на звонке , пока он происходит.Многозадачность чертовски груба и довольно опасна, если другая задача похожа на вождение.
  • Помните, что - это только голосовой вызов , поэтому убедитесь, что вы проворчите подтверждение или подышите, чтобы другой абонент знал, что вы все еще здесь. Они не могут видеть, как вы киваете или закатываете глаза, поэтому рекомендуется подзвучать.
  • Заканчивайте вызовы прощальным приветствием , а не просто положите трубку в конце предложения. Они делают это в фильмах, чтобы побрить секунды, но не делают этого в реальной жизни.
  • Будьте вежливы по телефону и оставайтесь вежливыми, вы разговариваете с реальными людьми с настоящими эмоциями.
  • Если вы не получили ответа от другого абонента (либо звонок прерван, качество звонка ухудшилось, либо другой абонент повесил трубку), достаточно одного вежливого ответа «вы еще здесь?». Кричать «привет, привет, привет…» или «ты меня слышишь?» - это грубость и непродуктивность. Если вы не слышите собеседника, спросите один раз, а затем положите трубку. Вызывающий должен повторить попытку с лучшего приема или на другую линию.Или отправьте сообщение с извинениями и перенесите звонок.

Ни одна из сторон не должна:

  • Пока вы разговариваете с кем-то, никогда не отвечает на другой звонок . Это безумно грубо и неуважительно. Позвольте телефону захватить идентификатор вызывающего абонента и перезвонить ему после завершения текущего разговора. Единственное жизнеспособное исключение - если вызывающий абонент перезвонит во второй раз в течение минуты. Обычно это указывает на чрезвычайную ситуацию, и можно закрыть текущий вызов и принять новый.
  • Не кричите или даже не повышайте голос во время разговора. Современные телефонные микрофоны очень чувствительны и передадут мельчайшие нюансы вашего голоса. Даже если фон громкий, современные телефоны имеют функции шумоподавления, которые устраняют большую часть фонового шума (которого нет в ваших ушах). А все остальные никогда не хотят слышать ваш звонок с расстояния 15 метров!
  • Не подносите микрофон на наушниках ко рту и не перемещайте телефон в случайном порядке, перемещая телефон от уха к рту.Чаще всего перемещение микрофона ближе не влияет на качество голоса и усиливает взрывные хлопковые звуки, затрудняющие прослушивание.
  • Не использовать режим динамика . Ни публично, ни наедине, ни без разрешения. Используйте гарнитуру или наушники, если вам нужно освободить руки. В редких случаях, когда несколько человек собираются вокруг вашего телефона, сначала спросите разрешения.
  • Никогда не записывайте звонок без разрешения, это грубо и технически незаконно.
  • Не выключайте свой телефон во время разговора. Отключение звука означает, что вы не обращаете внимания и больше заинтересованы в разговоре с кем-нибудь или между собой. Другой конец звонка полагается на дыхание, подтверждающее ворчание и другие несловесные звуки, которые мы издаем, слушая, чтобы получить обратную связь о том, что они говорят. Помните, что они не могут видеть, как вы киваете, дремлет или обращаете внимание, отключение звука заставляет их думать, что очередь оборвалась. Это правило не применяется в конференц-связи, где количество участников превышает 10 (тогда все должны отключать звук, пока докладчик говорит) .
  • Никогда не задерживайте людей , если вы их не переводите. Колл-центры делают это, чтобы побудить вызывающих абонентов повесить трубку с отвращением (они измеряются тем, сколько звонков они получили и убили, а не тем, сколько проблем они решили). Если вам нужно идти пешком, возьмите с собой мобильный телефон или, если это настольный телефон, оставьте трубку на столе. Дополнительным преимуществом является то, что телефон издает звуковой сигнал, если его не вернуть достаточно быстро.
  • Не звоните и не отвечайте на звонки в неподходящих для этого местах , таких как ванные комнаты, лифты, общественный транспорт или больничные палаты.Просто не надо. Подождите, пока вы сможете уйти от толпы, а затем позвоните.
  • Не обсуждайте личные вопросы по телефону, главным образом потому, что окружающие не хотят этого слышать. Сюда входят домашние матчи с криками, независимо от того, насколько это важно для вас в данный момент.
  • Не воспроизводить телефонный тег . Если ни одна из сторон не может связаться с другой после двух или трех попыток, сдайтесь и отправьте электронное письмо.

Обе стороны всегда должны:

  • Выйдите из группы , чтобы ответить или позвонить.Не стойте за столом или перед другими людьми. Уходите, найдите тихое место, где вы не будете беспокоить других, а затем позвоните.
  • Помашите людям, которые входят во время разговора по телефону. Не прерывайте звонок, чтобы ответить на человека, который находится поблизости. Вы можете подавать сигналы рукой людям, находящимся поблизости, чтобы отмахнуться от них или ответить на их перерывы.
  • Будьте вовремя для запланированных звонков, личных или конференц-связи. Это просто хорошие манеры.

Вызывающие абоненты должны предоставить получателю возможность принять вызов, установить контекст, перейти к сути и оставаться сосредоточенным на вызове.Получатели должны принимать только те вызовы, которые они могут, когда они это сделают, сосредоточиться на разговоре и немедленно завершить его. Оба должны говорить тихо, отходить от других при ответе на звонок и обеспечивать голосовую обратную связь при прослушивании.

8 советов по телефонному этикету - продвинутый этикет Международный деловой протокол и социальный этикет

На работе, дома или в мобильном телефоне - вот 8 полезных советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно показывать.

1.Всегда называйте себя в начале всех звонков.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Доброе утро, бухгалтерия, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать личные разговоры. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Точно продумайте, что вы собираетесь сказать и обсудить, ПРЕЖДЕ, чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный номер телефона как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР своего номера телефона в конце сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон кольцо.

Совет: Если вы ожидаете важный звонок, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на встрече в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за своей громкостью, особенно когда говорите по мобильному телефону в общественных местах.

Совет: Отодвиньте наушник телефона немного от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей все свое внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *