Основные правила телефонного этикета: 15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Содержание

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;

  • совершает телефонные звонки от имени компании;

  • на которого может быть переадресован звонок клиента. 

 

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!

  • Да!

  • Слушаю!

  • Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?

  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

  • Вы видели вчера в новостях…?

  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

  • распечатать необходимый документ;

  • позвать к телефону нужного человека;

  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;

  • ваше время ничего не стоит;

  • вы не уверены в себе;

  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 

  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Правила телефонного этикета на все случаи жизни

В основе всех правил телефонного этикета лежат все те же принципы взаимной вежливости, уважения к другому человеку, его времени и пространству. Если вы неуверены в возможности человека ответить на звонок, лучше сначала напишите сообщение и выясните. В эпоху мессенджеров звонок по телефону стал восприниматься как резкое вторжение в личное пространство. Каждый раз анализируйте ситуацию, подумайте о возрасте собеседника, его статусе, возможном состоянии и т.д. То, что нам позволено в общении с близкими, недозволенно с другими людьми.


девушка звонит

девушка звонит

 7 основных правил телефонного этикета:

  1. Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
  2. Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
  3. Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
  4. Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
  5. Заканчивает разговор тот, кто его начал.
  6. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
  7. Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.

Голосовые сообщения

Статистика показывает, что любителей голосовых сообщений меньше, чем тех, кого они раздражают. Аудиосообщения всегда требуют разрешения на отправку, а адресат имеет полное право сообщить, что в данный момент не может его прослушать и ответить, когда ему будет удобно.

Точные данные (адрес, время, место, имена, номера и т.д.) в голосовом сообщении не указываются. У человека должна быть возможность обратиться к ним, не прослушивая запись.

телефонный этикет

телефонный этикет

1️0 вопросов-ответов про телефонный этикет

  • Уместно ли отвечать на важное сообщение в телефоне, разговаривая параллельно с кем-то вживую?

Во время встречи телефон желательно убрать, отключив звук. Так вы демонстрируете интерес к собеседнику. Если же вы ожидаете важный звонок или сообщение, предупредите заранее, извинитесь и ответьте. Однако, постарайтесь не создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, чем разговор с тем, кто рядом.

  • Если вам звонит вторая линия — в каких случаях неуместно просить ждать человека на первой линии?

Приоритет всегда у того, с кем вы уже общаетесь. Правильнее не заставлять ждать первого, а перезвонить второму. Но всё зависит от ситуации и от ваших отношений с собеседниками. Всегда можно вежливо оповестить одного из участников беседы и договориться подождать или перезвонить, обозначив время.

  • После какого времени звонить неприлично? В каких ситуациях можно сделать исключение?

Опять же всё зависит от ваших отношений. После 22-х звонить по личным делам обычно уже поздно (сотруднику фирмы – после окончания рабочего дня), но если вы привыкли созваниваться перед сном, то общайтесь на здоровье. Если ситуация патовая, то можно написать сообщение, этим вы в меньшей степени побеспокоите другого человека.

  • Уместно ли писать в мессенджеры после 22:00 (вотсап, соцсети)? Можно ли отправлять сообщения, смс ночью?

Позднее время, ночь и ранее утро не время для переписок и звонков, если вы не настолько хорошо знакомы с человеком и его режимом. Не все выключают звук на телефоне, и вы можете разбудить или вызвать вопросы у близких. Зачем становиться причиной раздражения?

  • Девушка не должна звонить первой мужчине» —  так ли это?

Этикет, вопреки многим убеждениям, не про кисейных барышень, он меняется вместе с обществом. В настоящее время звонок девушки мужчине не считается неприличным.

  • Сколько раз можно звонить человеку по делу, если он не берёт трубку?

Если брать стандартную ситуацию, то считается, что можно второй раз позвонить спустя 1-2 часа. И всё. Напишите сообщение, где коротко изложите суть своего обращения, человек освободиться и вам перезвонит.

  • Если вы заняты, а звонит телефон, что правильно: взять трубку и сказать, что занят, или просто скинуть звонок?

Скидывать звонок невежливо. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег. Может быть, кто-то сможет взять на себя временную функцию секретаря.

  • Как правильно себя вести, если собеседник ест во время разговора?

Деловой обед в ресторане подразумевает совместную трапезу и общение. Однако, неприлично и говорить с набитым ртом, и есть в то время, когда другой говорит. Тактичный человек не будет высказывать своего негодования, но определит для себя степень важности последующих отношений с жующим во время разговора собеседником.

  • Если вам позвонили во время перекуса – уместно ли брать трубку и извиниться, что жуёте, или лучше сбросить звонок?

Лучший способ – прожевать еду, ответить, что заняты и перезвонить.

  • Как вежливо закончить разговор с очень болтливым собеседником, который игнорирует, что ты занят, тебе пора идти, и продолжает что-то рассказывать? Уместно ли бросить трубку? Что сказать, чтобы при этом это не было невежливо?

Бросать трубку невежливо в любом случае. Ваш тон должен быть доброжелательным, но твёрдым. Договоритесь о продолжении «увлекательного» разговора в другое время. Так, у человека не возникнет ощущения, что его бросили. А если ему нужно было выговориться прямо сейчас, то, вероятно, позже у него самого пропадёт это желание.

звонок по телефону

звонок по телефону

Правил телефонного этикета намного больше, чем удалось осветить. Важно помнить, что есть правила, а есть конкретный человек в конкретной ситуации. Чувство такта, умение поставить себя на место другого, соблюдение основных норм вежливости позволят вам соблюдать телефонный этикет, даже если вы незнакомы со всеми его правилами.

Вопрос: Как быстро закончить разговор, если вам звонят навязчивые «продажники»?
Ответ эксперта: Я обычно отвечаю: «Извините, вынуждена вас прервать, чтобы не терять ни своё, ни ваше драгоценное время. Меня не интересует данная услуга».

Вопрос: Самое раннее время звонка по этикету: в будни и в выходные дни.
Ответ эксперта: Всё очень индивидуально. Госучреждения часто начинают рабочий день с 9-ти, бизнес – с 10 – 11-ти часов. Фрилансер может начинать свой день с 12, а то и с 14 часов. В выходные дни по рабочим вопросам звонить не принято. В эпоху мессенджеров уместнее сначала написать и, дождавшись ответа, звонить.

Вопрос: Если вы позвонили в «этичное» время, а собеседник явно спал, или спит — нужно ли извиняться и заканчивать разговор?
Ответ эксперта: За доставленное беспокойство всегда следует извиниться. И целесообразность разговора со спящим человеком вызывает сомнение.

Дорогие читатели, какие у вас есть вопросы ко мне по телефонному этикету? Я с радостью на них отвечу.

Особенности телефонного этикета.




По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.

5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: «Угадай, кто это?», независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.

9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.



10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.

14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.

15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

– ­­поздороваться;

– представиться;

– кратко изложить суть вопроса;

– в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.




Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

– назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

– поздороваться;

– на представление – представление;

– на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

1. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите — в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно четко и активно.

10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Искусство разговора по мобильному телефону:

Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.

Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.

Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.

Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.

Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

 

Раздел III. Речь и знак.

1. Психологические возможности речевого общения.

Общие принципы речевого общения.

Речевые стратегии деловых разговоров.

Правила подготовки публичного выступления.

Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. Любое сообщение имеет содержание, цель, мотивы и раскрывает личность собеседника.

Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно, не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.

Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор — ситуационный контакт, а беседа — предметный разговор, спор — доказательство истинности собственного мнения, дискуссия — обмен мнениями, а полемика — борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.

В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.

Принцип кооперации:

Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения.

Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь.

Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.

Принцип вежливости:

Общение прерывается по общему согласию.

Соблюдаются общие правила речевого этикета.

Использование эфемизмов — формул, заменяющих резкие выражения.

Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.











правила использования телефона, культура разговора и др.

 

Использование мобильного телефона стало настолько массовым явлением, что потребовало регламентации, поэтому в 2006 году была создана Хартия мобильного этикета, принятая всеми операторами мобильной связи. Конечно, все 10 правил использования сотового телефона в ней носят рекомендательный характер, однако их игнорирование или незнание – дурной тон для современного делового человека.

Десять статей Хартии мобильного этикета – основа основ

Мужчина с крупным телефоном в рукеЛюбой человек свободен в использовании мобильных устройств связи

Первая статья гласит о том, что любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи, но только в той мере, пока не ущемляет и не ограничивает чужую свободу. На закреплении понятия «ограничение чужих свобод» основаны девять основных статей Хартии, которые условно можно разделить на три группы.

Существуют три строгих запрета, связанных с безопасностью граждан:

  • на использование мобильных устройств в летательных аппаратах и медицинских учреждениях,
  • на использование чужих мобильных устройств без разрешения их владельцев,
  • для любых официальных организаций на распространение информации о владельцах мобильных устройств.

Три не столь суровых ограничения:

  • на использование мобильных телефонов в общественных местах: в транспорте, библиотеках, музеях, театрах и других заведениях,
  • на использование мобильных средств связи при управлении транспортом,
  • на громкость и звуковые варианты рингтона.

И три требования к владельцам мобильных устройств:

  • использование беззвучного режима на встречах и переговорах,
  • применение наименьшего уровня громкости голоса и звонка телефона в любых общественных местах,
  • конфиденциальности о чужих переговорах и номерах телефонов.

Также стоит понимать, что общение по мобильному устройству может застать нас в любой момент. Некоторые из этих разговоров оказываются важными с деловой точки зрения, другие – частными и касающимся только двоих. Как в первом, так и во втором случае содержание беседы интересно только двум участникам, поэтому задача говорящих – сделать его как можно менее заметным и неприятным для окружающих.

Три закона времени делового мобильного общения

Рабочий стол смартфонаПравила делового мобильного общения

  1. Уместное время для делового звонка – с 9.00 до 21.00, если не было иных договоренностей. Допустимы плюс-минус 1 час при условии срочного разговора.
  2. Деловой разговор по телефону должен длиться не более 5-7 минут. Для мобильного устройства это время желательно сократить до 3 минут: важно изложить суть вопроса и формулировать вопросы, требующие однозначных и быстрых ответов. Если понимаете, что звонок может затянуться, в начале разговора можно уточнить, сколько времени есть у собеседника на разговор.
  3. Если абонент не ответил на звонок или сбросил его, то повторную попытку уместно осуществить через 2 часа. Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Правила учёта места при деловом мобильном общении и психологические нюансы

При звонке на мобильное устройство у адресата первым делом необходимо поинтересоваться, удобно ли ему говорить. При этом важно учитывать часовой пояс адресата и стандартный распорядок дня.

Нельзя оставлять мобильное устройство на рабочем месте или где-либо без присмотра: навязчивый звонок без ответа может вызвать дискомфорт и неловкость у окружающих.

В ресторане, в кафе, в буфете нельзя класть мобильное устройство на стол: это требование как этикета, так и гигиены.

Нюансы психологии общения по телефону:

  • звонок заканчивает тот, кто его начинал,
  • обращение по имени – важный элемент телефонного общения,
  • желательно представиться и назвать цель звонка чётко и ясно,
  • при телефонном разговоре всегда нужна обратная связь: уместны слова-согласия, возможны уточнения и вопросы,
  • затягивать разговор, говорить невнятно и медленно, быстро и без логики – дурной тон,
  • при неожиданном обрыве звонка перезванивает тоже инициатор звонка,
  • после разговора телефонный этикет требует слов благодарности за звонок и стандартных формул прощания,
  • когда звонок окончен, инициатору разговора лучше дождаться гудков – так не будет создаваться впечатления резкого обрыва разговора.

Отправка смс в деловом мобильном общении

Телефон андроид со значком нового сообщенияПо правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом нет смысла

По правилам этикета, смс можно оправлять в любое время суток, однако злоупотреблять подобным правилом тоже нет смысла.

Можно воспользоваться отправкой смс, если:

  1. Есть необходимость в оперативном ответе.
  2. Нужно просто договориться о времени звонка,
  3. При наборе номера телефон абонента несколько раз оказывался вне зоны доступа,
  4. Решение вопроса не требует долгого обсуждения.

При этом в смс не стоит использовать длинные фразы, смайлы и допускать ошибки.

Правила делового мобильного общения опираются на принципы деловых телефонных переговоров и особенности Хартии мобильного этикета, поэтому их соблюдение несложно и требует простого уважения к обществу, коллегам и близким.

Видео: Телефонный этикет

 

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Pinterest

Одноклассники

Мой мир

Телефонный этикет в разных странах мира

Россия

Приветствие: алло.

Прощание: до свидания.

Особенности:

  1. Русские очень осторожны в телефонных разговорах. Взяв трубку, они могут ничего не сказать или спросить: «Кто это?»
  2. Многие русские вместо гудков используют мелодии. Поэтому, позвонив своему русскому другу, не удивляйтесь, если ответу будет предшествовать громкая музыка.
  3. В России, в отличие от других стран, не сильно распространена голосовая почта. Не дозвонились? Наберите ещё раз попозже.

Египет

Приветствие: Alo (здравствуйте).

Прощание: Il al’likaa’ (надеюсь, скоро увидимся).

Особенности:

  1. В Египте первые 5 минут беседы — это обмен любезностями. После этого можно начать разговор по существу.
  2. Прежде чем начать разговор, египтяне должны убедиться, что собеседник внимательно их слушает.
  3. У египтян принято давать свои номера телефонов незнакомцам, встретившимся на улице или в поезде.

США

Приветствие: Hello (здравствуйте), Hey (привет).

Прощание: Goodbye (до свидания).

Особенности:

  1. Выключайте телефон в общественных местах, таких как кинотеатры, церкви, рестораны.
  2. Не говорите по телефону слишком громко в общественных местах. Это общее правило. Не стоит доставлять неудобства окружающим.
  3. Если у вас нет особой договорённости и не случилось что-то экстраординарное, не звоните после девяти вечера.

Бразилия

Приветствие: Alỏ (здравствуйте).

Прощание: Tehau (до свидания).

Особенности:

  1. Не ответить на телефонный звонок считается грубостью. Некоторые бразильцы берут трубку даже на встрече или в кино, но многие при этом отойдут в сторону, чтобы поговорить.
  2. У бразильцев принято в разговоре время от времени говорить uh. Качество связи оставляет желать лучшего, а так они сообщают собеседнику, что всё ещё на линии.
  3. Бразильцы могут спросить: «Ты кто?», даже если сами инициируют звонок.

Франция

Приветствие: Allỏ (здравствуйте).

Прощание: Au revoir (до свидания).

Особенности:

  1. Кричать в трубку считается грубостью. Поэтому французы склонны говорить по телефону более тихо и ласково, чем в других странах.
  2. Французы считают вежливым не отвечать на звонки в общественных местах, в том числе в транспорте. Многие игнорируют мобильный телефон даже во время обеда.
  3. Также французы опасаются делиться личной информацией, пока не уточнят, с кем разговаривают.

Китай

Приветствие: wèi (здравствуйте).

Прощание: wỏ guãle (я должен сейчас повесить трубку).

Особенности:

  1. Китай знаменит тем, что по улицам его городов ходят толпы людей с телефонами. Они говорят с кем хотят, где хотят и когда хотят. Если китаец прервал личную беседу, чтобы ответить на звонок, не удивляйтесь: это норма.
  2. Китайцы — заядлые «звонильщики». Они могут звонить, держа трубку до 10–15 гудков. А если вы не ответите, позвонят снова.
  3. Также китайцы не пользуются сообщениями или голосовой почтой, у большинства даже нет автоответчика.

Индия

Приветствие: Raam Raam (неформальное приветствие).

Прощание: Alavidha (до свидания).

Особенности:

  1. В Индии абсолютно нормально звонить кому-то после десяти вечера.
  2. Не удивляйтесь, если услышите громкий рингтон в общественном месте или увидите людей, разговаривающих по телефону в библиотеке.
  3. Индийцы часто пользуются текстовыми сообщениями, но это намного дороже, чем звонки.

Япония

Приветствие: Moshi, Moshi (здравствуйте).

Прощание: Ja, ne (увидимся позже).

Особенности:

  1. Считается грубостью разговаривать по телефону в общественном месте среди незнакомцев. Есть даже знаки с просьбами воздержаться от использования телефона.
  2. В Японии среди представителей старшего поколения принято отвечать по стационарному телефону таким приветствием: «Здравствуйте, это дом таких-то».
  3. Запрещено говорить по телефону или писать сообщения во время езды на велосипеде. Но многие всё равно это делают.

Великобритания

Приветствие: Hello (здравствуйте), Hiya (привет).

Прощание: Bye (до свидания), Laters (до скорого).

Особенности:

  1. В Соединённом Королевстве, как и в США, отвечают на звонок вежливым Hello.
  2. Обычно вы услышите в трубке 6–10 гудков, прежде чем вас переключат на автоответчик. Это почти в два раза дольше, чем принято в США.
  3. Есть или жевать во время разговора по телефону в Великобритании — неслыханная грубость. Это воспринимается негативно независимо от того, с кем вы говорите.

Таиланд

Приветствие: Haaloh (здравствуйте).

Прощание: Sa wat dee (до свидания).

Особенности:

  1. Люди в Таиланде отличаются тем, что отвечают на телефонные звонки, даже когда заняты: во время рабочего интервью или бизнес-встреч.
  2. Также они звонят до тех пор, пока им не ответят (в отличие от четырёх вежливых гудков в США).
  3. Не отвечать на звонок во время работы считается грубостью. Ответить придётся, даже если не хочется. Иначе телефон будет трезвонить весь день.

Италия

Приветствие: Pronto (готов).

Прощание: Ciao (до свидания).

Особенности:

  1. Итальянцы отвечают на звонок словом Pronto, в зависимости от контекста это означает «ближе к делу» или «готов».
  2. Во время сделки купли-продажи принято выключать телефон. Если вы клиент, то ещё можно принять звонок, но продавец обязательно должен отключить телефон.
  3. Немногие используют голосовую почту, но если вы оставляете сообщение, то будьте кратки: максимум 30 секунд.

Мировое правило

Неважно, в какой части света вы живёте, есть одно общее правило, которое касается пользования мобильным телефоном. Небезопасно писать текст или говорить по телефону во время вождения, будь то велосипед, сани или даже рикша. Отложите телефон, если вы в дороге.

Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора :: BusinessMan.ru

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодар

8 правил телефонного этикета :: RateThemAll


1


16 Голосов


Поддержите лидера!
Голосуйте


Лидер рейтинга


Во время разговора по телефону считается дурным тоном что-то жевать, пить или курить. Любое общение без зрительного контакта должно проходить максимально корректно, без чавканий, глотаний, которые в трубке звучат совершенно неприлично. Особенно неприятно, если подобные действия пытаются замаскировать. Сбитое дыхание, неестественный тон и тембр голоса, паузы – все эти составляющие влияют на разговор не меньше, чем смысловая нагрузка, а иногда даже больше. Телефон усиливает любые недостатки речи, поэтому старайтесь говорить четко, вежливо, доброжелательно.


2


15 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Если во время телефонной беседы обрывается связь, согласно этикету перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора. Это правило позволяет сэкономить немалое количество времени и избежать неудобных ситуаций. Так как часто при обрыве собеседники одновременно начинают звонить друг другу и обоим выдается сигнал «занято».


3


14 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


В начале любого телефонного разговора нужно поздороваться и представиться, даже если вы позвонили другу или родственнику. Не всегда можно по голосу в трубке узнать человека, поэтому весело спрашивать: «Угадай, кто говорит?» или сразу начинать разговор неэтично. Вас могут с кем-то перепутать, и когда это выяснится через несколько минут беседы, будет очень неловко обоим. Если вы сами не узнали голос ответившего вам человека, стоит уточнить, куда вы попали, например: «Это квартира Федотовых?» или «Это Дмитрий Сорокин?» Но неэтично будет спрашивать: «Кто вы?» Если же вам позвонили, перепутав номер, следует вежливо сказать: «Вы не туда попали».


4


14 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Ваш телефонный разговор не должен мешать окружающим людям. Считается моветоном разговаривать по телефону в транспорте дольше 1 минуты. Если вам нужно обстоятельно побеседовать с человеком, дождитесь своей остановки. В других людных местах выйдите в другую комнату и закройте за собой дверь, отделитесь от толпы людей, совместите беседу и прогулку в парке. Посторонним людям неприятно слышать чужие истории и подробности личной жизни, зачастую сообщаемые по телефону. И безусловно, в театре, кино, цирке, на концерте или любом другом представлении телефонная беседа просто исключена, сотовый аппарат должен быть выключен или на беззвучном режиме.


5


9 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Если вы используете громкую связь в телефонном разговоре, предупредите об этом собеседника. Считается дурным тоном включать спикерфон без согласия второго лица. Даже если беседа идет в нейтральном ключе, возможно, дальше вам планировали задать очень личный вопрос, предназначенный только для одного. Поэтому при любом общении по громкой связи убедитесь, что рядом нет посторонних людей, если у вас не деловое совещание, иначе можно попасть в неловкую ситуацию.


6


9 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Телефонный разговор имеет одну особенность, которую вежливые собеседники всегда учитывают. Без зрительного контакта не всегда бывает понятно, все ли сказанное было услышано? Обычно телефонная беседа строится на взаимном обмене фразами, но во время довольно длительных монологов тишина в трубке вызывает беспокойство и вопросы, там ли еще собеседник. Поэтому чтобы человек не прерывал свой монолог и не беспокоился: «Вы еще здесь?», стоит периодически подтверждать свое участие в беседе подходящими по смыслу краткими нейтральными репликами «Да, да», «Безусловно», «Да, это понятно», «Еще бы».


7


6 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Недопустимо при беседе по телефону разговаривать сразу с несколькими людьми, в том числе по 2 аппаратам одновременно. Телефонный этикет предлагает несколько вариантов, если во время беседы к вам в дверь позвонили или в кабинет зашел посетитель, нужно завершить разговор 1-2 фразами, извиниться, что не можете дальше говорить, и пообещать перезвонить позже. Если же общий знакомый интересуется вашей телефонной беседой и желает включиться в идущий разговор, следует спросить разрешения собеседника и использовать громкую связь, чтобы все могли говорить и слышать друг друга.


8


6 Голосов


Достоин первого места?
Голосуйте


Согласно правилам телефонного этикета, завершить разговор должен тот, кто был инициатором звонка. Исключение составляют ситуации, когда одного из собеседников прерывают, и он вынужден положить трубку. Также считается принятым, что в личной беседе старший собеседник заканчивает разговор, а в паре мужчина и женщина – дама. В конце беседы обязательно нужно попрощаться.

Телефонный этикет

— 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить

Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство. Тем не менее, ответы на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью работы для многих предприятий.

Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.

Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение. Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.

Работаете ли вы в розничной торговле, ресторане или в любой другой сфере услуг, телефонные звонки по-прежнему чрезвычайно важны.Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.

phone etiquette

phone etiquette

Ответьте на звонок как можно быстрее

Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков. Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го гудка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.

Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребность в отслеживании рабочего времени, клиент хочет сэкономить как можно больше времени.

Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно. И это серьезное запрещение, когда дело касается телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.

Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков.Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.

Распространенный вопрос телефонного этикета — что делать, если вы общаетесь с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок. Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут вам, что это нормально.

Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее перейти к живому человеку.В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.

Не помешает отрепетировать

Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу. Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть правила общения по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.

Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.

Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать. Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.

Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего.Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость — последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.

Знайте, к кому подключиться

Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают.Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».

Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки. В этом случае вы скажете: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »

Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи.Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы убедиться, что звонящему помогают.

phone etiquette

phone etiquette

Перевод звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят. Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление.Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.

Если действительно необходимо отложить клиента, обязательно сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.

Еще один важный момент — мало спросить. Подождите, пока человек ответит.Важно убедиться, что вы инициировали преобразование и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.

Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.

Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.

Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.

Найдите время для правильного завершения

Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно. Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым с собеседником.

Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.

Если ничего другого нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс персонализированным.

Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!

Телефонный этикет: извлеченные уроки

Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно. Когда клиент звонит вам, велика вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией.Вам нужно произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и прочные отношения с звонящим.

Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы составить представление о вашем бизнесе и его значении. Заставьте их чувствовать себя как дома. Хорошие манеры по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.

.

Телефонный этикет для улучшения связи

Что такое телефонный этикет?

Телефон — важное устройство, с помощью которого люди, разделенные расстоянием, могут легко взаимодействовать и обмениваться идеями. Есть блестящая идея и вы хотите передать ее своему другу, который находится за пределами страны, воспользуйтесь телефоном. Телефон — один из самых простых и дешевых способов связи.

Этикетки по телефону — человек должен соблюдать набор правил и положений при общении с другим человеком по телефону .Это часто называют телефонным этикетом. Важно соблюдать основные правила телефонного этикета, поскольку наш голос играет очень важную роль в создании впечатления о нашей личности, образовании, семейном происхождении, а также о характере работы, которую мы выполняем. Лицо, дающее информацию, называется отправителем а вторая сторона — получатель.

Давайте теперь изучим различные телефонные этикеты. Ниже вы найдете информацию о различных телефонных этикетах.

  • Всегда помните, что ваш голос должен быть очень приятным при общении с другим человеком по телефону.Не начинайте говорить, прежде чем начать разговор, используйте теплые приветствия, такие как «доброе утро», «добрый вечер» или «добрый полдень», в зависимости от времени.
  • Никогда не звоните кому-либо в нечетные часы , например, рано утром или поздно ночью, так как этот человек определенно будет спать и не будет заинтересован в разговоре с вами.
  • Во время официальных звонков не используйте такие слова, как «Угадайте, кто я? «, так как человек на другой стороне может быть чем-то занят и беспокоиться.Всегда спрашивайте: «Это Тед?» И спрашивайте его: «Сейчас хорошее время поговорить с вами?», А затем начинайте общаться. Если человек кажется занятым, всегда ждите подходящего времени.
  • Убедитесь, что ваш контент четкий и актуальный . Не играйте словами, переходите прямо к делу и передавайте информацию убедительно. Сначала тщательно подготовьте свой контент, а затем поднимите трубку, чтобы начать взаимодействие.
  • После набора номера всегда проверяйте, является ли собеседник тем человеком, с которым вы хотите общаться.Всегда спрашивайте «Я говорю с Майком?» Или «Это Дженни?» Перед тем, как начать разговор.
  • Всегда внимательно набирайте номера, никогда не спешите и не набирайте номера в темноте, так как это приведет к неправильному звонку. Если по ошибке вы набрали неправильный номер, не кладите трубку, извинитесь и вежливо оставьте трубку.
  • Никогда не ставьте вторую партию на очень длинные зацепки . Всегда держите информацию под рукой и не бегите за вещами между звонками, так как слушатель обязательно будет раздражен.
  • Во время разговора по телефону ничего не жуйте и не ешьте. Сначала закончите еду, а потом только наберите номер. Если вы читаете, пожалуйста, оставьте книгу в стороне, сначала сконцентрируйте то, что другой человек хочет передать, а затем продолжайте читать книгу.
  • После завершения разговора не кладите трубку. Уточните у получателя, загрузил ли он правильную информацию или нет, и завершите разговор приятными словами, такими как «Береги себя», «Приятно поговорить с вами» и теплым прощанием.Никогда не говори прощай.
  • Всегда говорите каждое слово четко. С другой стороны, человек не может видеть ваше выражение лица, поэтому помните, что ваш тон должен быть способным выражать ваши чувства в правильной форме.
  • Не занимайте слишком много времени, чтобы ответить на звонок . Если вы пропустите звонок, не забудьте перезвонить, так как у собеседника может быть важное сообщение. Избегайте пропущенных звонков на работе, так как это раздражает другого человека.
  • В профессиональных разговорах никогда не поддерживайте разговор слишком долго, так как собеседник может быть занят.Всегда сохраняйте четкость и актуальность содержания и переходите к сути после официальных поздравлений.
  • Если вы не тот человек и говорящему нужно поговорить с вашим коллегой, всегда говорите: «Подождите, пожалуйста, я позвоню ему через минуту». Если коллеги нет в офисе, всегда принимайте сообщение от его имени и не забывайте передать ему сообщение, когда он вернется.
  • Уменьшите громкость телевизора или выключите динамики во время разговора по телефону, так как шум мешает эффективному общению
  • Если в сети что-то не так, не говорите просто ради этого; попробуйте позвонить через некоторое время по лучшей линии.

Помните, что для эффективного и здорового телефонного разговора и беспрепятственного обмена информацией необходимо соблюдать все вышеперечисленные правила телефонного этикета.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)


Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

В 1996 году фильм о группе ведьм-подростков вышел на экраны и полностью изменил поджанр. Craft покончил с дрянными остроконечными шляпами и метлами и научил кинозрителей некоторым вещам о Викке и язычестве. Как раз к Хэллоуину, вот 12 фактов, которые вы могли не знать о культовом классическом фильме про ведьм.

1. Робин Танни был почти лысым, когда начали сниматься The Craft .

Актриса Робин Танни побрила голову для роли Дебры в Empire Records 1995 года, поэтому, когда она пробовалась на роль Сары, у нее было меньше дюйма волос. В специальных материалах на Blu-ray Танни вспомнил, что режиссер Энди Флеминг думал, что она выглядела «маленькой уродкой», чего он не отрицал. «Мы на самом деле купили ей парик и сделали кинопробу с ее длинными волосами», — сказал Флеминг. «Удивительно, как волосы могут изменить ситуацию».

2. Файруза Балк много знала о колдовстве до The Craft .

Флеминг был поклонником актерского мастерства Файрузы Балк и сказал в специальных материалах на Blu-ray, что знает, что она интересуется язычеством. Тот факт, что она хорошо разбиралась в этом предмете, еще более ясно показал ему, что она подходит для этой роли. На съемочной площадке Флеминг использовала свои знания, чтобы улучшить сцены и сделать персонажей более правдоподобными как ведьм. В разгар исследования роли Балк даже купил оккультный магазин.

3. Неудивительно, что ни один из главных звезд The Craft не был подростком.

Подростков практически никогда не играют настоящие подростки на большом экране, и актерский состав The Craft не стал исключением. Танни, Балку и Кэмпбеллу было чуть больше 20, а Тру было 29 лет. Скит Ульрих (Крис) не сильно отставал — 26.

4. Настоящая ведьма была нанята, чтобы помочь сделать The Craft более аутентичным.

Чтобы изображение Викки в фильме было максимально приближено к реальной жизни, создатели фильма наняли Пэта Девина в качестве консультанта.Девин является членом одной из крупнейших и старейших викканских религиозных организаций в Соединенных Штатах, «Завет богини», и в то время она была первым должностным лицом местного совета Южной Калифорнии. Девин играл большую роль в производственном процессе и временами работал напрямую с актрисами. «Многие мои предложения были учтены, и практически все мои предложения были внимательно рассмотрены, — поделился Девин, — даже если не все они попали в финальную версию фильма.”

5. Змеи и жуки в The Craft были настоящими.

В кульминации фильма в доме Сары использовалось около 2000 змей, и много жуков. В комментариях режиссера Флеминг говорит, что на лице Балка был фальшивый таракан, но личинки, крысы и другие тараканы были настоящими. Дом был запечатан, и тараканов разводили специально для фильма, чтобы в случае побега они не могли размножаться.

6. Слезы Сары в The Craft тоже были настоящими.

По словам режиссера, Танни имел возможность запускать гидротехнические сооружения всякий раз, когда это требовалось сценарием, что было часто. Из-за графика съемок сцены ее плача были повсюду, но все, что ей нужно было сделать, — это отвернуться на несколько минут, и слезы потекли.

7. Жуткие вещи происходили на съемочной площадке во время ключевых ритуальных сцен The Craft .

Актеры и члены съемочной группы утверждали, что во время ритуальной сцены на пляже начали происходить странные вещи.Балк, очевидно, слышал от ведьмы, что на пляже «не любят языческих церемоний». Она заболела перед съемками, а когда они вернулись на пляж снимать сцену, свет погас, а алтарь смыл. «Это было странно, потому что, когда мы входили в заклинание, прибой поднимался выше, а затем падал, когда мы останавливались», — вспоминал Флеминг. Танни, с другой стороны, считал, что всему происходящему есть естественное объяснение.

8. Учитель французского языка в The Craft был венгерцем.

Для зрителей, которые не используют parlez français , сцена в классе (которая не имеет жестких кодов с английскими субтитрами) работает как общий класс французского в средней школе, но есть некоторые проблемы. Носители языка указали на ошибку в сообщении, которое учитель пишет на доске. Он гласит: «Si vous aviez faites vos devoirs, vous comprendriez» («Если бы ты сделал домашнее задание, ты бы понял»), но неправильный глагол «faire» следует спрягать как «fait».

9.«Магия» карандаша, увиденная в The Craft , имела практический эффект.

Флеминг рассказал в комментарии своего директора, что, поскольку они имели такой небольшой бюджет, а практические эффекты иногда были дешевле, в центре карандаша был металлический стержень. Под столом сидел реквизитор и вручную крутил удочку.

10. Сискель и Эберт поставили The Craft два больших пальца вниз.

Craft занял первое место в прокате в первые выходные, а позже стал культовой классикой, но не всем он понравился.Легендарные критики Роджер Эберт и Джин Сискель сказали, что просмотр фильма был «удручающим опытом», и, хотя у него был потенциал, сцены колдовства были единственными захватывающими моментами.

11. Craft должен был иметь рейтинг PG-13.

Флеминг говорит, что они сбросили только одну f-бомбу в сценарии, потому что хотели, чтобы фильм был PG-13, и знали, что это все, что им сойдет с рук. Позже выяснилось, что рейтинговая доска автоматически ставит рейтинг «R» фильмам о колдовстве.

12. Выходит продолжение, The Craft: Legacy .

Вскоре после того, как The Craft был выпущен в кинотеатрах, начались разговоры о возможном продолжении. Сначала планировалось выпустить продолжение прямо на DVD, но в конце концов его отменили. В 2015 году Sony дала зеленый свет римейку фильма и наняла Ли Джаниак, чтобы она написала и поставила его. Наконец, мы собираемся по-новому взглянуть на The Craft , и он будет выпущен незадолго до Хэллоуина.

«Ремесло: Наследие» было написано и режиссером актрисы и режиссера Зои Листер-Джонс, и, судя по трейлеру, в нем много отсылок к оригинальному фильму. Похоже, что его сюжет во многом повторяет сюжет оригинального фильма, и Балк должен появиться в нем. Он будет выпущен для проката видео по запросу 28 октября 2020 года.

Эта история обновлена ​​на 2020 год.

.

Что такое телефонный этикет? (с иллюстрациями)

Телефонный этикет — это набор правил, которые применяются, когда люди звонят другим или когда им звонят по телефону. Существуют несколько разные правила для разных ситуаций. а совершение и получение личных звонков — это не то же самое, что совершение / получение деловых звонков. В этом наборе правил могут быть дополнительные различия, особенно для деловых звонков, когда компании могут требовать, чтобы звонящие или получатели говорили определенные вещи.

Игрок в гольф использует мобильный телефон на поле для гольфа.

Для личных звонков вызывающий абонент должен идентифицировать себя, если его сразу не узнают. Например, при звонке другу или родственнику после начального «Привет» абонент должен предложить приветствие и идентификацию, например «Привет, это Джон».«Иногда фамилия необходима, если вызываемый человек является знакомым или представителем бизнеса.

Женщина разговаривает по телефону во время еды.

Этикет гласит, что дальше должна идти просьба о чем-то, например, поговорить с кем-то еще в доме.Существуют вариации на этот счет, например «Могу я поговорить с Горацио» или «Горацио доступен?» Если Горацио недоступен, возможно, потребуется оставить короткое сообщение, но его должно быть легко записать. Иногда достаточно оставить номер телефона.

Пара с помощью смартфонов во время еды.

Даже этот простой телефонный этикет требует времени, чтобы научиться. Учить детей — это хорошо, поскольку они часто этого не знают, не могут идентифицировать себя и не оставляют никаких конкретных сообщений. Детей также следует научить отвечать на телефонные звонки, и всем людям будет полезно следовать некоторым стандартным принципам этикета:

При соблюдении этикета в кинотеатре следует выключать телефоны.

  • Люди должны немедленно поднимать трубку, приветствуя «Привет», а не «Да» или «Вперед!»
  • Они должны быть готовы принять сообщение и всегда иметь под рукой карандаш или ручку и бумагу.
  • Если звонок нежелательный, как от адвоката, человек должен ровным тоном проинформировать звонящего об отсутствии интереса к продукту или услуге, попрощаться и аккуратно положить трубку.
  • В качестве альтернативы люди могут отслеживать вызовы и разрешать нежелательные вызовы отправлять на голосовую почту.

Деловой телефонный этикет во многом схож с домашними телефонными разговорами и приемом, но бизнес должен быть еще больше заинтересован в том, чтобы оставаться вежливым, поскольку плохие манеры по телефону могут отрицательно сказаться на репутации компании. Звонок из офиса похож на личный звонок. Человек должен начать с приветствия, назвать себя и своего работодателя. Затем он должен заявить о своем деле или попросить поговорить с кем-нибудь.

Если необходимо оставить сообщение, оно должно включать в себя характер его бизнеса и его контактную информацию.Это не всегда возможно, потому что в соответствии с законами о конфиденциальности некоторые компании могут разговаривать только с человеком, которого они пытаются достичь. В таком случае, простая попытка повторить попытку позже или оставление контактной информации может быть максимальным, что может сделать звонящий.

Принимая деловой звонок, деловой человек также должен постараться быть вежливым, понимать потребности звонящего и при необходимости принять сообщение.Как при деловых, так и при личных звонках, когда запрашиваемый абонент не может подойти к телефону, лучше, чтобы ответивший не объяснил причину. Обычно человек не должен говорить, что недоступный человек не хочет разговаривать с звонящим или что он или она где-то еще — будь то в ванной или на приеме у врача. Достаточно простого заявления о том, что человек недоступен.

Каждый телефонный звонок — это попытка общения двух людей; это метод передачи и получения информации.Когда телефонный этикет не соблюдается, общение может быть затруднено. В общем, людей просят использовать более стандартный язык, а не сленг; быть вежливыми друг к другу; и чтобы было понятно, кто звонящий и получатель. Хотя время от времени может быть нормально отойти от этикета, особенно когда вы звоните друзьям, часто лучше придерживаться установленного этикета.

Профессиональный телефонный этикет требует стандартного языка и вежливого поведения..

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *